1. 概要
2024年10月18日にAmazonで注文した商品について、指定した配達日時に到着しなかった問題が発生しました。その際、チャットサポートの対応や遅延通知のタイミングについて疑問を感じました。
2. 流れについて
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10月18日 昼頃
商品を注文しました。その際、配達希望日時を10月21日18時～20時に設定しました。 - 10月20日
商品の発送状況は「準備中」と表示され、まだ発送されていないことを確認。 - 10月21日 16時
いつもなら、配達の時間帯を18時〜20時に設定した場合でも、配達日当日の午前8時頃には最寄りの営業所を出発していることが多いのですが、今回は当日の16時を過ぎても未発送の状態。
発送が遅すぎると感じ、このままでは配達希望日時には届かないのではないかと感じたため、Amazonに問い合わせました。
その結果、「まもなく発送いたしますので、本日中にお届けできる予定です。」との回答。 - 10月21日 18時
依然として発送準備中のまま。 - 10月21日18時30分頃
商品を発送したこと、それから、到着が遅延する旨のメールを受信。
お届け日は、勝手に「10月22日18時〜20時」に設定されていました。
尚、16時に約束した「本日中にお届けする予定です。」を守ることができなかった点については、まったく触れられていませんでした。 - 10月22日 7時頃
クロネコメンバーズにて、商品の配達状況を確認した結果、
配達日時は「10月21日 時間帯希望なし」となっており、メールに書かれていた「10月22日18時〜20時」にはなっていませんでした。
3. 問題点
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チャット対応の不備
本日中に配達できるかどうかをよく確認しないまま、即答で「本日中にお届けする予定です」との回答が返ってきたが、結果的に守れなかった。 -
遅延通知の遅さ
配達が不可能とわかった時点で早急に連絡すべきだったが、通知が配達希望日時になってからだった。 -
配送日時変更の未反映
10月21日18時30分頃に届いたメールで、配達予定日時を10月22日18時〜20時に変更したと通知されたが、運送業者には連絡がされておらず、受取日時は10月21日18時〜20時の状態で10月21日18時26分に受付されていた。
4. 最後に
今回注文した商品は、特に急いでいたわけではなかったので、前もって連絡してくれれば数日程度の遅れなら何も言わなかったと思います。
しかし、今回に関しては、チャットで本日中に届ける旨の回答があったにも関わらず到着が翌日になったり、10月22日18時〜20時に届けるという内容のメールが来たにもかかわらず、実際には配達希望日時が設定されていないなどと、自分で言ったことができていないということが2回もあったため、対応に疑問を感じました。
